Banco Popular: el camino hacia la decadencia

16 de Enero en una oficina cualquiera del Banco Popular en Alicante reciben la orden de hacer una transferencia a Finlandia. Una sencilla transferencia. Una de las centenas de transferencias que se hacen a Finlandia diariamente desde España.

El encargado de hacer dicha transferencia es el responsable del departamento internacional. La primera pregunta es: ¿Por qué para realizar una transferencia SEPA tiene que pasar por alguien en concreto? Luego, ¿Por qué sobre ese «alguien» es el departamento internacional? La realidad es que desde cualquier banca online, el mortal común la hace. Sólo hay que poner el IBAN de la cuenta, los datos del destinatario y el importe de la transferencia en sus respectivos campos de formulario.

Indicios de problemas sin detectar:

Cualquier profesional de la banca debería saber que Finlandia hace parte del espacio SEPA. Esto significa que, si de repente, “la máquina” pide un código Swift, debería saltar la alarma. Recordemos que el IBAN era de Finlandia.

Desde entonces, el receptor del dinero, estuvo esperando una semana aquel dinero que no llegaba. Su banco, Holvi (adquirido por BBVA) le explicó que sólo aceptaba transferencias SEPA, y que en caso de que sea una transferencia internacional, el banco emisor recibiría de vuelta la transferencia. Lo cual ocurrió. Pero el pagador no lo supo, a pesar de las varias llamadas y correos electrónicos al responsable de hacer dicha transferencia.

Lo confieso, el receptor de dicho dinero soy yo, autor de dicha publicación y co-fundador de Bancavia.es. Podría parecer poco ético usar esta plataforma para asuntos personales, pero aquí no se trata de vengarse por el tiempo perdido buscando y esperando respuestas de parte del Banco Popular.

Mi objetivo es hablar de algunos posibles factores en cuanto a la situación de este banco en concreto. Me refiero a:

  • La incapacidad de reconocer sus fallos.
  • La falta de conocimientos.
  • La baja calidad en la gestión de los fallos.
  • La pésima atención al cliente.
  • Y sobre todo, la incapacidad de trabajar en la mejora continua gracias a una actualización permanente.

Ahora bien, me pregunto:

  1. ¿Desde cuándo el Banco Popular no actualiza sus sistemas?

Pero también me pregunto cómo puede ser, que al llamar al servicio de atención al cliente, luego de explicar 5 veces en la misma llamada que era una transferencia SEPA (es decir a Finlandia), la chica tenga como respuesta: «las transferencias internacionales duran entre 7 y 10 días«.

Concepto de cliente y relación contractual entre el banco emisor, el cliente de dicho banco y el cliente receptor:

“Según conversación telefónica mantenida ayer, con anterioridad a la entrada de este mail en nuestra oficina, quedó suficientemente explicado el motivo por el que no se podía emitir trasferencia SEPA desde nuestra sucursal a la entidad de Finlandia indicada. La transferencia se podía emitir pero no bajo el sistema SEPA. 

Le quisiera puntualizar como explicación técnica que aunque los datos del Banco Beneficiario (BIC, dirección y denominación) se obtengan automáticamente al incluir el IBAN de la cuenta no significa que la trasferencia emitida se realice bajo el sistema SEPA, puesto que hay países fuera de la Unión Europea que utilizan este formato de cuenta como Brasil, Australia e incluso UEA y las trasferencias que se emiten o se reciben de estos países no son SEPA.

Quedando constancia que fue atendido convenientemente su demanda a pesar de no ser cliente nuestro y siempre intentando resolver una incidencia que está afectando a un cliente de nuestra sucursal.”

Fue la respuesta que recibí en mi correo electrónico. (Puse las comillas para que no fuera considerado como plagio).

Servicios o compromiso para con el cliente:

Algunos no entienden que una orden de transferencia es más que un servicio: es un compromiso entre el banco emisor y su cliente. Pero también, es una garantía de que el dinero llegará al receptor.
No podemos, como usuarios, responsabilizarnos por:

  • Los fallos técnicos.
  • La falta de actualización de los sistemas.
  • Y mucho menos la falta de conocimientos de los trabajadores.

Visto lo que está ocurriendo con el sector bancario, vale decir que, un banco digno de respeto no puede tener fallos absurdos como estos. Es una falta de respeto hacia el cliente, quien confía en que la persona que recibe el dinero, lo reciba. También, es una falta de respeto hacia la persona que tiene que recibir el dinero. Así como también, y sobre todo, es una falta de respeto hacia los inversores. Los inversores son las personas que decidieron poner sus ahorros en la capitalización de una entidad.  El éxito del banco va a depender, en parte, de la imagen y de la confianza que transmita.

Una empresa o una institución es grande porque sus trabajadores tienen la calidad necesaria para no dejar que los fallos subsistan. Además, porque sus trabajadores, conscientes de los fallos, trabajan en su solución con humildad.

No podemos pretender que, una sencilla explicación, le exonere de hacer todo lo posible para que esto nunca más ocurra.

El Banco Santander decidió apostar comprando el Banco Popular. Este reto se verá en lo siguiente:

  • Su capacidad de limpiar dicha entidad de empleados poco profesionales.
  • Aplicar esto para quienes trabajen tanto con atención al cliente  tanto como en departamentos internacionales.

Perfil del autor

Jean-Marc Alma-Charlery
Jean-Marc Alma-Charlery
Consultor de empresas - AbsolutConsulting.es
Licenciado en Económicas/Empresariales
Responsable de comunicación BancaVía