Banco Popular: el camino hacia la decadencia

16 de Enero, en una oficina cualquiera del Panco Popular en Alicante. Reciben la orden de hacer una transferencia a Finlandia. Una sencilla transferencia, una de las centenas de transferencias que se hacen a Finlandia diariamente desde España

El encargado de hacer dicha transferencia es el responsable del departamento internacional. La primera pregunta es: ¿Por qué una transferencia SEPA tiene que pasar por alguien en concreto, sobre todo del departamento internacional, cuando desde cualquier banca online, el mortal común la hace, solo poniendo el IBAN de la cuenta, los datos del destinatario y el importe de la transferencia en sus respectivos campos de formulario?

Indicios de problemas sin detectar
Cualquier profesional de la banca debería saber que Finlandia hace parte del espacio SEPA, lo que significa que si de repente “la máquina” pide un código Swift, debería saltar la alarma, ya que el IBAN era de Finlandia

Desde entonces, el receptor del dinero, estuvo esperando una semana aquel dinero que no llegaba, Su banco, Holvi (adquirido por BBVA le explicó que solo aceptaba transferencias SEPA y que en caso de que sea una transferencia internacional, el banco emisor recibiría devuelta la transferencia.

Lo que ocurrió. Pero el pagador no lo supo tras varias llamadas y varios correos electrónicos al responsable de hacer dicha transferencia.

Lo confieso, el receptor de dicho dinero soy yo, autor de dicha publicación y co-fundador de Bancavia.es, Podría parecer poco ético usar dicha plataforma para asuntos personales, pero aquí, no se trata de vengarse por el tiempo perdido buscando y esperando respuestas de parte del Banco Popular, sino mas bien de hablar de unos de los posibles factores de la situación de dicho banco: la incapacidad en reconocer sus fallos, la falta de conocimientos, la baja calidad en la gestión de los fallos, la pésima atención al cliente, y sobre todo, la incapacidad de trabajar en la mejora continua y en actualización permanente.
¿Desde cuando el Banco Popular no actualiza sus sistemas?

¿Como puede ser, que al llamar al servicio de atención al cliente, explicando 5 veces en la misma llamada que era una transferencia SEPA, es decir a Finlandia, la chica tenga solo como respuesta: “las transferencias internacionales duran entre 7 y 10 días“?

Concepto de cliente y relación contractual entre el banco emisor, el cliente de dicho banco y el cliente receptor

“Según conversación telefónica mantenida ayer, con anterioridad a la entrada de este mail en nuestra oficina,  quedó suficientemente explicado el motivo por el que no se podía  emitir trasferencia SEPA desde nuestra sucursal  a la entidad de Finlandia indicada. La transferencia se podía emitir  pero no bajo el sistema SEPA. 

Le quisiera puntualizar como explicación técnica que aunque los datos del Banco Beneficiario ( BIC, dirección y denominación) se obtengan automáticamente  al incluir el IBAN de la cuenta no significa que la trasferencia emitida se realice bajo el sistema SEPA, puesto que hay países fuera de la Unión Europea que utilizan este formato de cuenta como Brasil, Australia e incluso UEA y las trasferencias que se emiten o se reciben de estos países no son SEPA.

Quedando constancia que fue atendido convenientemente su demanda a pesar de no ser cliente nuestro y siempre intentando resolver una incidencia que está afectando a un  cliente de nuestra sucursal.”

Fue la respuesta que recibí en mi correo electrónico. Puse las comillas para que fuera considerado como plagio…
Algunos no entienden que una orden te transferencia es mas que un servicio: es un compromiso entre el banco emisor y su cliente, pero también, es una garantía que el dinero llegará al receptor.
No podemos, como usuarios, ser responsables de los fallos técnicos, la falta de actualización de los sistemas, la falta de conocimientos de los trabajadores de dicho banco.

Visto lo que esta ocurriendo con el sector bancario, un banco que se respeta no puede tener esos fallos absurdos. Es una falta de respeto hacia el cliente que confía en que la persona que recibe el dinero lo reciba. También es una falta de respeto hacia la persona que tiene que recibir el dinero, y sobre todo el una falta de respeto hacia los inversores.
Estas personas que decidieron poner sus ahorros en la capitalización de una entidad cuyo éxito depende en parte de su imagen y de la confianza que transmite.
Una empresa o una institución es grande porque sus trabajadores tienen la calidad necesaria para no dejar que los fallos subsistan y sobre todo, porque sus trabajadores, conscientes de los fallos, trabajan en su solución con humildad, y no haciendo creer que una sencilla explicación de dicho fallo le exonera de hacer todo lo posible para que esto nunca mas ocurra.

El Banco Santander decidió apostar comprando el Panco popular. Esta apuesta, este reto se verá en su capacidad en limpiar dicha entidad de empleados poco profesionales, sean de atención al cliente como de departamentos internacionales

Perfil del autor

Jean-Marc Alma-Charlery
Jean-Marc Alma-Charlery
Consultor de empresas - AbsolutConsulting.de
Licenciado en Económicas/Empresariales
Responsable de comunicación BancaVía
 

Comentarios