El BBVA: la oveja negra del Staff Turnover (rotación de personal) en la banca española. ¿Por qué será?

Ante todo, mi propósito no es escribir un artículo didáctico o analítico, sino más bien uno de opinión. No quiero profundizar demasiado en el tema sino generar preguntas. Si puedo despertar a algunos directivos del BBVA de su letargia profesional o de su ceguera, mejor. Aunque, tras contactar con el pésimo servicio de quejas, dudo que esto ocurra.

¿Por qué será?

Aparentemente, existe una cierta impunidad a faltas profesionales que hubieran sido castigadas por un despido improcedente en otras empresas. ¿Será porque no les intersa aplicar medidas tan drásticas porque están a la cola de la antigüedad mediana de sus empleados?

Escribo a raíz de una información sobre Ibercaja, cuya línea de negocios para empresas no para de crecer. Ante todo: se lo merecen (y lo digo a título personal). Pero no quiero hacerle la pelota a un banco, prefiero relativizar comparando con el BBVA, que se merece el título de oveja negra.

Parece que el BBVA no ha entendido que sus clientes son eso: clientes. No son una entidad pública que vive de los impuestos de sus usuarios.

¿Asalariados o funcionarios? No lo sabemos, pero descontrolados.

En los últimos 15 años siendo usuario de la banca, pocas veces he experimentado tan poca excelencia en el servicio al cliente. Con empleados «capaces» de convertir una transferencia SEPA desde España a Finlandia en transferencia internacional; dejando el marrón del fallo al servicio de comercio exterior. Con empleados capaces de transformar una solicitud de línea de crédito en una gymkhana, donde todos los implicados del banco demuestran una falta de compromiso con la entidad que les paga; donde esos mismos empleados, en vez de disculparse por su falta de comunicación, se permiten dar lecciones de educación a quienes les recuerdan que son ellos quienes les dan de comer.

Hablamos de cuentas olvidadas -con un descubierto de menos de un euro- que siguen generando intereses por descubierto; sin que el gestor del cliente hable con dicho cliente (que por cierto, tiene varias cuentas en positivo) para pedirle que regularice la cuenta.

Pero hablamos, sobre todo, de directores que llegan y otros que se van. Puestos que desaparecen sin que nadie sepa por qué.

Lo sé, es fácil criticar. Por eso, decidí ir un poco más a fondo en el tema, echando una mano a los empleados (aunque algunos no se lo merezcan). Traslado mi crítica a la mala gestión de los recursos humanos. Y no hablo de los EREs, que son una consecuencia de la reestructuración en el sector bancario. Un sector que se encuentra sacudido por la llamada de atención competitiva de los neobancos, que claramente, sí que tienen claro que el cliente es cliente -además de usuario-, (diferencia que explicaré en otro artículo).

Rotación de personal en el BBVA: ¿Falta de oportunidades?¿Desilusión?

Entré en el LinkedIn de los principales bancos para ver cuál es la mediana de antigüedad de los empleados. Sin embargo, no se puede hacer una medición absoluta sino relativa dentro del mismo sector.

Los resultados son los siguientes:
Ibercaja 8.6
Sabadell 8.3
Bankinter 7.7
Santander 7.5
Caixabank 6.3
BBVA 6.1

Habría que estudiar el asunto, de manera muy profunda, para ver la correlación entre la rotación de personal y la calidad del servicio. Lo que resulta bastante curioso es que el BBVA esté en esta posición, en la que los talentos -por desgracia- se buscan la vida fuera de esta entidad.

¿Quién queda?
En todos los sectores (médico, académico, financiero, etc.) existen tres perfiles.
-Los apóstoles: para quienes su trabajo es una vocación. Se reconocen por la calidad de su trabajo, su ambición sana y su capacidad comunicadora. De hecho, suelen compartir artículos de interés sobre su empresa o su sector.

-Los mercenarios: para quienes su trabajo es sólo para satisfacer una necesidad económica. Normalmente, no crecen dentro de la estructura de la empresa en la que trabajan y acaban siendo los primeros en los ERES (de manera voluntaria o no).

-Los híbridos (mercenarios y apóstoles): no son, necesariamente, apóstoles de la empresa en la que trabajan, sino más bien del sector en sí. Eso los convierte en mercenarios involuntarios. Su capacidad para absorber conocimiento y aplicarlo son tales, que evolucionan muy rápido. Por eso acaban en posiciones ejecutivas totalmente merecidas. Posiblemente, fuera de entidades como el BBVA.

El BBVA y su estrategia borrosa

No nos mojemos. Sabemos que dentro de las variables de la inteligencia competitiva que implementan las grandes corporaciones, la más importante es proteger su información.

Con todo y la mala calidad en la atención al cliente del BBVA, no debe ocultar el deseo de no quedarse fuera del sector Fintechs. Recordemos el pésimo intento de limpiar su imagen hace un par de años: cuando bloquearon cuentas de residentes no españoles que, por cierto, no tenían la culpa de que se codearan con individuos cuestionables.

La compra de Holvi, la Fintech finlandesa por 900 millones era una especie de señal, salvo por lo siguiente:
El servicio de atención al cliente de HOLVI está muy por encima del del BBVA. Es como si un barítono fuera fichado por un sordomudo con el fin de montar un dúo a cappella; una especie de alianza contra natura, que sólo tiene como fin tener una vaca lechera fuera de España. Todo esto, en vez de conseguir lo que los clientes españoles esperan de ellos: la excelencia y la calidad en los servicios y en la comunicación con los clientes.

El BBVA tiene una tarea complicada si consideramos las siguientes variables:

– Reconocer los aspectos que refleja la motivación de las organizaciones del sector bancario.
– Mejorar el servicio al cliente.
– Fortalecer los valores humanos y corporativos.
– Incrementar la productividad de los empleados.
– Conocer cuál es la apreciación que los trabajadores tienen sobre el trabajo que desenvuelven.
– Confrontar cuáles son sus actitudes respecto a su trabajo.
– Apreciar la formación y competencia laboral que desempeñan en el trabajo.
– Materializar una propuesta de mejora y refinamiento en torno a sus destrezas y capacidades para optimizar el proceso desarrollado en el ámbito laboral.

Con lo que he experimentado con el BBVA siendo cliente y consultor de clientes con cuentas en sus delegaciones, dudo que estén preparados para dicha tarea. De momento, en este dúo a capella, el BBVA sólo está moviendo los labios.

Perfil del autor

Jean-Marc Alma-Charlery
Jean-Marc Alma-Charlery
Consultor de empresas - AbsolutConsulting.es
Licenciado en Económicas/Empresariales
Responsable de comunicación BancaVía