El BBVA, La oveja negra del Staff Turnover (rotación de personal) en la banca española. ¿Por qué será?

Ante todo, mi propósito no es escribir un artículo didáctico o analítico, sino más bien uno de opinión. No quiero profundizar demasiado en el tema, sino generar preguntas. Y si puedo despertar a algunos directivos del BBVA de su letargia profesional o de su ceguera, mejor. Aunque, tras contactar con el pésimo servicio de quejas, dudo que esto ocurra. Aparentemente, existe una cierta impunidad a faltas profesionales que hubieran sido castigadas por un despido improcedente en otras empresas. ¿Será porque el aplicar medidas tan drásticas no les interesa, ya que están a la cola de la antigüedad mediana de sus empleados?

Escribo a raíz de una información sobre Ibercaja, cuya línea de negocios para empresas no para de crecer. Ante todo se lo merecen (y lo digo a título personal). Pero no quiero hacerle la pelota a un banco, prefiero relativizar comparando con el BBVA, que se merece el título de oveja negra. Parece que el BBVA no ha entendido que sus clientes son eso, clientes, y que no son una entidad pública que vive de los impuestos de sus usuarios.

¿Asalariados o funcionarios? No lo sabemos, pero descontrolados.
En los últimos 15 años siendo usuario de la banca, pocas veces he experimentado tan poca excelencia en el servicio al cliente. Con empleados «capaces» de convertir una transferencia SEPA desde España a Finlandia en transferencia internacional, dejando el marrón del fallo al servicio de comercio exterior. Con empleados capaces de transformar una solicitud de línea de crédito en una gymkhana donde todos los implicados del banco demuestran una falta de compromiso con la entidad que les paga, y donde esos mismos empleados, en vez de disculparse por su falta de comunicación, se permiten dar lecciones de educación a los que les recuerda que son ellos los que les da de comer.

Hablamos de cuentas olvidadas con un descubierto de menos de un euro, que siguen generando intereses por descubierto, sin que el gestor del cliente hable con dicho cliente (que por cierto tiene varias cuentas en positivo) para pedirle que regularice la cuenta.

Pero hablamos sobre todo de directores que llegan, otros que se van, puestos que desaparecen sin que nadie sepa por qué.

Lo sé, es fácil criticar. Por eso, decidí entrar un poco más al fondo del tema, echando una mano a los empleados (aunque algunos no se lo merezcan), trasladando mi critica a la mala gestión de los recursos humanos a la propia entidad. Y no hablo de los EREs, consecuencia de la reestructuración en el sector bancario, sacudido por la llamada de atención competitiva de los neobancos, que claramente, sí que tienen claro que el cliente es cliente, además de usuario (explicaré la diferencia en otro artículo).

Rotación de personal en el BBVA: ¿falta de oportunidades?¿desilusión?
Entré en el LinkedIn de los principales bancos para ver cuál es la mediana de antigüedad de los empleados. Y claro, no se puede hacer una medición absoluta sino relativa, dentro del mismo sector. Los resultados son los siguientes:
Ibercaja 8.6
Sabadell 8.3
Bankinter 7.7
Santander 7.5
Caixabank 6.3
BBVA 6.1

Habría que estudiar el asunto de manera muy profunda para ver la correlación entre la rotación de personal y la calidad del servicio, pero es bastante curioso que el BBVA esté en esta posición, en la que los talentos por desgracia se buscan la vida fuera de esta entidad.

¿Quién queda?
En todos los sectores (médico, académico, financiero, etc.) existen tres perfiles.
-Los apóstoles, para que su trabajo es una vocación. Se reconocen por la calidad de su trabajo, su ambición sana y su capacidad comunicadora. De hecho suelen compartir artículos de interes sobre su empresa o su sector

-Los mercenarios, para que su trabajo es solo para satisfacer una necesidad económica. Normalmente, no crecen dentro de la estructura de la empresa en la que trabajan. Y acaban siendo los primeros en los ERES, de manera voluntaria o no.

-Los híbridos (mercenarios y apóstoles). Estos no son necesariamente apóstoles de la empresa en la que trabajan, sino más bien del sector en sí. Y eso los convierte en mercenarios involuntarios, ya que su capacidad en absorber conocimiento y aplicarlo son tales que evolucionan muy rápido. Esos acaban en posiciones ejecutivas totalmente merecidas. Si posible fuera de entidades como el BBVA.

El BBVA y su estrategia borrosa
No nos mojemos, sabemos que dentro de las variables de la inteligencia competitiva que las grandes corporaciones implementan, la de proteger su información es una de las más importantes. Por eso, la mala calidad en la atención al cliente del BBVA, el pésimo intento de limpiar su imagen hace un par de años, bloqueando cuentas de residentes no españoles, que por cierto no tenían la culpa de que se codearan con individuos cuestionables, no debe ocultar un deseo de no quedarse fuera del sector Fintechs. La compra de Holvi, la Fintech finlandesa por 900 millones era una especie de señal. Salvo por lo siguiente:
El servicio de atención al cliente de HOLVI está muy por encima del del BBVA, es como si un barítono fuera fichado por un sordomudo, con el fin de montar un dúo a cappella. Una especie de alianza contra natura, que solo tiene como fin, tener una vaca lechera fuera de España, en vez de conseguir lo que los clientes españoles esperan de ellos: La excelencia y la calidad en los servicios y en la comunicación con los clientes.

El BBVA tiene una tarea complicada basada sobre las variables siguientes:
– Reconocer los aspectos que refleja la motivación de las organizaciones del sector bancario.
– Mejorar el servicio al cliente.
– Fortalecer los valores humanos y corporativos.
– Incrementar la productividad de los empleados.
– Conocer cuál es la apreciación que los trabajadores tienen sobre el trabajo que desenvuelven.
– Confrontar cuáles son sus actitudes respecto a su trabajo.
– Apreciar su formación y competencia laboral que desenvuelven en el trabajo.
– Materializar una propuesta de mejora y refinamiento en torno a sus destrezas y capacidades para optimizar el proceso desarrollado en el ámbito laboral.

Con lo que he experimentado con el BBVA siendo cliente, o consultor de clientes con cuentas en sus delegaciones, dudo que estén preparados para dicha tarea. De momento, en este dúo Acapella, el BBVA solo está moviendo los labios.

Perfil del autor

Jean-Marc Alma-Charlery
Jean-Marc Alma-Charlery
Consultor de empresas - AbsolutConsulting.es
Licenciado en Económicas/Empresariales
Responsable de comunicación BancaVía